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从事门店经营管理多年，回顾过去、同时从消费者视角审视当下超市发展，王爱平有了更深的体会，对过去、现在、未来有了更新的认知。
字数：3659；阅读时间：9分钟回首过去，不觉光阴虚度，是件很值得自豪且高兴的事情。
王爱平，从事零售工作30多年，曾任北京超市发旗舰店双榆树店店长多年，CCFA首届金牌店长获得者。
现年58岁的她，去年正式从一线经营管理岗位退下，脱离紧张忙碌的工作节奏，静心享受生活乐趣。退休后，王爱平从门店经营者转为专业消费者，这使得她在回顾过往经历的同时，能以全新视角看待当前零售业存在的挑战与值得摸索的方向。
回顾自己的零售生涯，王爱平笑着表示，“算是没荒废，很充实”。多年门店一线工作的循环往复在她看来，不枯燥，相反很新鲜，每天都能找到一个或几个有意思的点或事情，去摸索、实施，成就感油然而生，催生热爱，为之奋斗。
何为细节经营？涉及门店方方面面、犄角旮旯，不跟风，善于从具体经营实践中察觉缺陷、总结原因，并形成体系化举措、付诸实施。比如烙饼促销的适得其反、经营环节设置不当带来的丢失问题等，鲜活生动。
何为门店管理？管理是为经营服务，管理的依据更多来源于卖场动向，并以销售数据为指导，同时遇事要一分为二地看，这帮助王爱平在过去多年里更深度地思考大卖场竞争、年龄小的员工提拔、店长素质匹配等问题，跳出恐慌、无所适从心理，做事更有条理、有的放矢。
何为人生？退休后的王爱平，并没有想象中的不适应，相反很快进入新角色，这或与其做事投入、专注有关，一事了，一事继。
当下慢节奏的生活状态，给了她更多思考时间、空间，再结合此前多年经验积淀，她坚定认为，当前及未来门店经营必须以需求为导向、弄清服务对象，再针对性地组织商品与提供服务，比如瞄准年轻群体的门店要及时引入前沿性时尚商品，老店则需要明晰到店顾客的消费特质，适时改进经营品项、细节，增强黏性。
“头伏饺子二伏面三伏烙饼”，分季节、时令推出大单品、食谱，是包括超市发在内的北方零售企业近年来持续推行的经营策略。
每到三伏天，很多超市门店会主推烙饼，但实际投入后发现，把烙饼当促销引流品并未如预期中带动其他品类销售，相反还事与愿违、阻碍了主食厨房其他单品销售。“搞烙饼低价促销，利润给出去却没捞到半点好处，还拖累了同品类单品，得不偿失。”
具体讲，很多时候卖场内现场制售烙饼窗口都设置在主食岛，客流旺盛、天天排队，且排队持续相当长时间，这导致两种情况：一是顾客心理转变，排半天队后购买数量上升，可能由原本计划买半张、一张转化为两张，加上制作需要时间，排队时间随之延长；二是排队人数不减、顾客等候时间过长，使整个主食区被团团围住，营业时间内其他单品难以产生销售。
针对这样的一种情况，王爱平认为应及时改变策略，不做现制、耗时的主食促销，而是做如鸡蛋、肘子等促销，把鸡蛋或肘子放在烙饼旁，“蹭”烙饼的热点，这样既增加了鸡蛋的销售，也防止上述排长队耽误其他商品销售的问题。
“倒过来做，无需现场制作、摆上台面就能销售的单品成主角，烙饼为附属品，营造卖场氛围的同时不可能影响临近其他商品销售，这就很好地解决了以上问题。”王爱平表示。
门店在做煎饼促销时，也会面临因排队等候时间长、结账不便利导致商品口感下降、顾客满意度变差的问题。因为对煎饼这类现场自制品而言，新鲜出炉即入口食用，口感最佳，但往往顾客在拿到商品后，并不能立即结账，而是要走一段路到收银台再结账，这时再吃口感就差多了，尤其是中间酥脆配料，放软口感就大打折扣了。
考虑到顾客这种需求后，彼时身处门店管理岗位的王爱平及时做了调整，将卖场内煎饼档口转移到款台附近，这样做的好处是快速缩短了顾客结账的时间。相应地，顾客享受美味煎饼的等候时间也压缩不少，从而提升顾客满意度。
另外，对卖场经营者来说，也有很大成效避免了商品丢失，原本促销利润就很微薄甚至没有，再加上损耗，很可能做的是赔钱赚吆喝的生意。
“商业的本质是要盈利，不要光看促销带来的表面来客数，重要的是产生销售、利润，没利润就是白忙活。”对这类打造明星单品引流但实际产生销售、客单不多的做法，王爱平不甚认同。
她表示，从人的心理出发，会发现人类对于吃的东西最急切，希望能在第一时间口感最好时就吃到嘴里，这是普遍共性、不可逆转。在这时，如果卖场还把美食“拘”在店内，天天排队，顾客拿到商品后还要再走一段路结账，整一个流程下来，等商品吃到嘴里，口感大不如前、美味不再。而设置在银线外的联营模式，能很好地解决这方面问题，实现就餐结账一条龙。
一直以来，业内奉行果蔬堆着卖，货量丰满、新鲜，给顾客形成强有力的视觉吸引，引导他们消费。从经营者角度看，王爱平表示会存在以下两个现实难题：一是比较难打理，人员投入大；二是顾客来回挑拣，会造成商品二次损耗，损失加大。
比如叶菜类，由于配送和气候问题，北方叶菜类保鲜成本很高，需配备冷藏设备，南方相对好些，但同样也面临着不小的经营压力。所以，超市经营者需要最大限度地考虑叶菜类在卖场的经营比重，做好销量预估，控制好进货量，减少损耗。
从卖场实际经营看，往往上午是叶菜销售高峰、走量大，但经营时间一长，等到下午或晚上，叶菜卖相变差、变焉变黄，销售随之下降，这样卖场就有必要进行打折出清，损耗即产生，有很大的可能性把上午获得的合理利润也赔进去，得不偿失。
所以，基于多年门店实践经验，王爱平主张商超门店可以合理加大根茎类蔬菜陈列面，相应减少叶菜类销售比重，优化卖场品类经营。另外，兼顾联营厂商，发挥自营、联营各自经营优势，从而满足各层次顾客的多样化需求。
当下市场之间的竞争愈发激烈，商超生存挑战慢慢的变大，这样的一种情况下，企业要保持一定的市场竞争力，则需要具备一定敏锐度、前瞻性，起到引领周边消费的作用。这就要求企业、门店及时开发或引进时兴商品，同时在运营、服务上多下功夫，为顾客营造多重惊喜。
“不单是商品自身的口味口感、外观，包装设计、服务细节等各方面都要关注到，成体系地输出呈现给消费者。”王爱平认为，要走出现如今同质化、低价竞争，同时吸引更多年轻人到店消费，零售企业要把卖场商品当作工艺品来做，秉承敬畏心，要有精益求精的工匠精神。
王爱平的管理原则是先要沉下去，懂一线经营，这样才可以谈管理。“不潜入海底，不知道海底有什么，单浮在水面，就搞不清其中的细枝末节，何谈针对性管理？只有先沉下去，再浮上来，才能谈怎么管理，把管理做好是有门槛的。”
还有也需要明晰管理是为经营服务，做好管理的最终目的是促进经营、提升销售，所以店长不能只在办公的地方里看数据报表，然后依据想象架构起一套解决方案，而应该带着问题意识多去卖场转转，善于发现卖场经营中存在的问题，看别人所不能看到的问题，然后着手改进，一直在优化卖场商品、服务和经营细节。
“管理的前提是察觉缺陷，不知道问题在哪，谈何进一步的管理。”另外，在王爱平看来，作为管理者像店长，经营上还要敢于尝“鲜”，比员工、顾客思维行为上更超前，有魄力、有胆识引进趋势品。
比如，上世纪90年代在超市发朗秋园店工作的王爱平就以鲜花消费为引领，做购物满百元送花束的活动，引起了较大关注，销售火爆。同样，在当时国内尚不流行喝咖啡时，王爱平引进了雀巢二合一速溶咖啡，通过开展促销、扩大陈列等方式，成功达到销售预期。
“做零售还得有引导消费的作用，不是说今天这个好卖我就卖，这样大家都会跟随，利润就没了。现在更是如此，竞争更激烈，门店更要树立起自身特色，增强门店竞争力。”王爱平说。
在培训员工方面，王爱平深有感触，她表示，年轻人需要耐心带，多交流、多沟通，善于发现他们的亮点，并给他们提供晋升机会，只要有能力、具备实战经验，则可以破格提拔。
回顾过去零售生涯，王爱平遇到的艰辛、困难数不胜数，她服务多年、处于北京海淀区商业中心的双榆树店面对的竞争异常激烈，东西南北四周2-3公里内分布有沃尔玛、物美、家乐福、卜蜂莲花、麦德龙，皆是国际国内知名品牌，可谓强手如云。
在这种局面下，彼时担任店长的王爱平坚持做好自己，“让子弹飞一会儿”，更精细地做好卖场各环节，果真客流慢慢回升，止住颓势。
她还形象地比喻这种态势为“饺子皮与饺子馅儿的关系”，吃饺子主要是吃饺子馅儿，而超市发作为北京老牌知名商业品牌，自然是那个馅儿，要精耕细作，“调”出自己的味道，还愁消费者不捧场吗？所以专注做好自己是关键，不必因外部竞争加剧而慌了手脚、乱了自己的经营节奏。
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