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  近年来，山东省肥城市消费者协会全面探索建立以保障民生为核心的安全放心消费维权体系和机制，将维权重点放到关系民生的住房物业、汽车消费、农村消费等重要领域，不断拓展受理、调解消费纠纷的新渠道，提高消费维权工作水平，提升消费者的满意度和幸福感。目前已接到消费者维权诉求信息近800条，直接调解解决347条，分流督办落实753条，为广大购买的人挽回经济损失182万元。

  近年来，山东省肥城市消费者协会全面探索建立以保障民生为核心的安全放心消费维权体系和机制，将维权重点放到关系民生的住房物业、汽车消费、农村消费等重要领域，不断拓展受理、调解消费纠纷的新渠道，提高消费维权工作水平，提升消费者的满意度和幸福感。目前已接到消费者维权诉求信息近800条，直接调解解决347条，分流督办落实753条，为广大购买的人挽回经济损失182万元。

  为有效发挥优秀物业公司的带动作用，肥城市消协选取运作规范、服务业主举措到位的物业公司作为标杆，结对帮助指导部分物业管理企业制定消费维权自律管理制度，建立消费纠纷和解机制。同时，以国务院《物业管理条例》和《山东省物业管理办法》等法律和法规为重点，邀请山东省内领先的物业管理集团工作人员对肥城市36家物业服务企业、73名物业公司部门经理和管理人员授课，提高其自觉维护业主权益的意识和能力。

  肥城市消协积极开展“送法进社区、进企业活动”，发挥业主消费者的基础作用，通过现场咨询、现场受理投诉等形式，向消费者宣传法律和法规。加强同律师、人大代表、政协委员的联系，先后召开了6次座谈会，研究解决物业消费维权难点，并吸收他们作为消费维权志愿者和监督员，鼓励他们热情参加消费维权工作。同时，加强与司法、建设、房管等部门以及行业协会、经营单位的联系，建立信息沟通机制，共同参与消费维权工作。

  依托社区消费维权联络站，肥城市消协及时掌握物业管理公司服务中存在的问题，将各类投诉及时“消化”在企业内部，变“坐等消费者投诉”为“走进企业指导投诉”，有效发挥消协组织的协调调解能力。通过实行定期走访送政策法规上门，对疑难投诉进行现场实际指导，对企业工作中好的做法给予鼓励，提高了物业公司自觉调解消费纠纷的主动意识和能力。

  2014年11月份，家住肥城市某小区业主周先生多次向社区物业反映暖气不热未被物业公司理会后，向肥城市消协反映了此事，肥城市消协立即实施联动，一方面联系物业公司了解情况，查找问题原因，另一方面，与肥城市住建局取得联系，3个工作日内帮助业主解决了供暖问题。

  随着人民生活水平的提高,汽车已经驶入了寻常百姓的家庭，汽车消费纠纷也日渐增多。肥城市消协立足教育普法先行，联合市民维权服务中心、司法局等单位，联合编写《汽车消费维权工作手册》，用于指导汽车消费维权工作。该《手册》将常见投诉问题、处理方法及所需法律依据以事例、表格的形式列举出来，简明扼要、通俗易懂，为维权工作人员调处消费纠纷提供了规范的参考指导意见。

  为增强机动车行业经营者的社会责任感，在肥城市消协的引导下，成立了肥城市汽车行业自律协会，引导会员积极加强行业自律，自觉遵纪守法进行经营活动，充分维护消费者的合法权益，营造健康有序的汽车消费环境。肥城市工商局、肥城市消协慢慢地增加行政指导，督促经营者建立汽车及配件进货查验登记制、质量和服务承诺制、服务信息公示制、不合格汽车配件主动退市制度、消费纠纷和解制度等质量自律管理制度。同时，积极带领企业加强对员工的培训，集中学习《产品质量法》《消法》《反不正当竞争法》等法律和法规，通过学习，了解汽车销售企业应当承担什么样的法律责任和义务。

  从2014年8月份开始，肥城市消协真正开始启动针对汽车销售服务企业的质量和服务作风评议活动，通过电视、短信、网络、报纸、调查问卷等方式开展“消费满意度评议活动”，了解汽车行业消费动态，对消费的人满意度较高的公司进行表彰和奖励，对消费的人满意度较低的企业发出提示通知书，并向消费者发布消费警示。肥城市2014年前三季度汽车消费者投诉受理情况显示，花了钱的人涉及汽车方面的投诉比2013年同期下降了16个百分点。

  2014年以来，肥城市消协把“满意消费在农村”作为检验消费维权提质扩面的重要标准，在建立新型工作机制上下功夫，力求以最及时、最有效的方式，最大限度地维护好农民群众的合法权益。

  一是强化逐级受理责任制。按照属地管辖原则，将维权重心下移、维权关口前移，将消费纠纷化解在基层。规定“两站”必须对发生在本辖区内的投诉负责，“两站”处结不了的，由消协分会、工商所负责处理，重大、疑难、复杂的投诉，由市工商局、市消协负责，强化了基层“一会两站”的责任感。

  二是出台限时办结制度。规定一般性的投诉，必须在3天内处结完毕，较为复杂的投诉，必须在20天内处结完毕，如遇特殊情况，经市消协理事会批准，可延长半个月，大力提倡特事特办、急事急办。

  三是建立监督检查联动制。指导消协分会和工商所建立了联合工作制度，一方面发挥消协对商品和经营者的监督职能，一方面发挥工商部门行政执法职能，形成职能互补，最大限度地维护好群众的合法权益。

  2014年4月，肥城市胡屯镇某村农户老王，刚刚搬入改造后的新房，在装修时却遇到了麻烦。原来，老王到某品牌木门商店想订做几套实木门，经营业员介绍，订购了营业员推荐的“实木门”。安装后，王先生发现其材质并非实木，于是找到经营者讨要说法，经营者则辩称老王当初订做的就是实木复合门。

  无奈之下，老王只好将这一情况反映到了胡屯镇消协分会。消协工作人员接到投诉后，立即做出详细的调查，经核实，确认双方产生纠纷的根本原因是对实木门与实木复合门理解的差异。由于经营者在向老王推销木门时，没有将实木门和实木复合门两者的区别告诉老王，使老王产生误解。经协商，经营者同意退还老王差价500元，老王表示满意。同时，肥城市消协工作人员对经营者的销售行为提出了规范意见。

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