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  2014年2月13日，消费者孙女士委托成都某装饰公司装修，并通过该公司与某品牌木业公司签订了订购安装11扇实木门合同，价值5万余元。房屋装修完工孙女士及家人入住三个月后所有门都出现开裂或掉皮等质量上的问题，消费者找到某装饰公司对实木门的材质和质量提出异议，要求换货、重新安装并赔偿相应的损失，双方无法达成一致。

  2015年3月16日，消费者孙女士将此情况投诉到成都市消协。市消协接到投诉后立即联系了某装饰公司和某木业公司做调查，并于2015年3月18日组织三方进行了调解。经查实，木门订购合同是由装修公司、木业公司及孙女士三方现场看货后共同鉴定，装修安装的木门与所定货物无误，但因销售人员没向孙女士讲明实木复合门与全木门的区别以及实木门材质的分类标准，致使孙女士误选了胶合板贴面的实木门。经调解，双方达成一致协议：由某装饰公司与某木业公司共同为消费者孙女士重新制作指接板的实木门，并于2015年4月30日前安装完毕。

  该案例反映的问题具有普遍性。随着科技的发展家居产品的材质繁杂分层，国家虽然相继制定了相应的技术标准，一般百姓很难了解掌握。消法第二十条规定：经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息应当真实全面，不得作虚假或者引误解的宣传。但由于不同材质差价很大，一些经营者对该条款规定有意无意的不履行或做的不够，类似投诉时有发生。该案中经消协调解经营者意识到在销售时存在未全面告知消费者的问题，影响了消费者做出真实意思的表示，经营者及时为消费者退换货取得了消费者的认可，这一做法具较好的示范作用。

  2014年9月27日，消费者陈某与成都某装修公司签订了价值十万余元家庭装修基装合同。某装修公司施工队在做下水管隐蔽工程时，擅自以劣质管材安装，恰被陈某发现当即要求施工人员整改被拒，施工头以各种借口推脱责任，并对公司管理层隐瞒实情，致使消费者与某装修公司矛盾升级，工期延拖近5个月。2015年6月陈某将某装修公司投诉到成都市消费者协会，要求终止合同，赔偿损失，并依法对其作出处罚。

  市消协接到投诉后与装修公司取得联系，并多次到施工现场做出详细的调查，确认消费者投诉的情况基本属实。经多次调解，最终消费者和商家达成一致：一、由某装修公司撤换施工队，继续为陈某按合同标准完成装修工程并限定40天工期；二、由某装修公司免费为陈某装修生活阳台，工程造价约一万元，陈某不在追究其拖延工期及其他违约责任。双方就相关事宜签订了补充协议。

  近年来，家装投诉较突出的是虚假宣传、误导客户交定金、中途加项目加价、偷工减料、以次充好等，依照消法这些行为都应承担相应的民事责任。《侵害消费者权益行为处罚办法》第十三条规定，从事服务业的经营者不得有下列行为：从事为广大购买的人提供修理、加工、安装、装修等服务的经营者谎报用工用料；故意损坏、偷换零部件或材料，使用不符合国家质量标准或者与约定不相符的零件或材料；更换不需要跟换的零部件，或者偷工减料、加收费用损害消费者权益的。第十六条规定上述行为属于欺诈，可以依法责令整改，没收三倍以下违法来得到的并处以罚款等。该案处理中，经营者能积极努力配合消协调查调解，认识到前期施工工程队违背法律规定的行为的危害，采取一定的措施更换施工队伍，对问题部位整改，终止了侵犯权利的行为，以免费装修合同外项目的方式加倍补偿客户损失，使合同继续履行，避免了法律的制裁。既保障了消费者的权益，也是对企业的保护。建议企业认认真真地对待这一案件的后续处理，主动配合相关职能部门深挖伪劣材料的生产者、销售者，加强内部管理，从源头上杜绝这类事件的发生。（记者 李丹）

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